Ambiente que gera atendimento.

Atualizado: Mar 24


A mulher empurrava um carrinho de bebê enquanto olhava prateleiras de uma farmácia. A cesta de produtos ia pendurada em uma das alças do carrinho. Em busca da sessão de fraldas e mamadeiras, o carrinho emperra numa curva e ela tem dificuldades de fazer a manobra. O corredor era estreito e o carrinho esbarrava por onde passava. Ela desiste. Compra só o que já tinha na cesta e deixa as fraldas para depois, quando voltar sozinha.

Atravessando a rua, uma outra farmácia com corredores largos e as fraldas logo perto da entrada. Ela entra e não deixa para depois....

Esta é só uma das milhares de cenas que consumidores vivenciam no dia-a-dia e exemplificam que ambiente contribui para a experiência de compra.

Quando pensamos em atendimento lembramos do atendente sorrindo atrás de um balcão, atuando de acordo com processos planejados, scripts decorados e entregando serviço de qualidade. Mas será que isso define atendimento? Se você acha que sim, já parou para analisar a arquitetura e decoração de lojas e restaurantes?


O ambiente afeta o conforto, bem-estar e a sensação de segurança de quem consome. A pessoa que se sente segura, confiante na proposta e confortável para estar no local, tende a construir e acolher seu desejo de compra.


O ambiente também comunica muito. Transmite mensagem se o local é novo e bem cuidado, se a marca é moderna ou tradicional, com que faixa etária ela quer se conectar e até mesmo se ela oferece produtos mais caros ou de baixo custo.

O atendimento silencioso e “não humano” é parte essencial da experiência. É muito comum as empresas utilizarem o ambiente para contribuir com aspectos psicológicos do atendimento. Basta entrar em um parque temático (nem precisa ser da Disney) para vivenciar esta idéia. Tampouco precisa ser gestor de um super empreendimento para considerar que o efeito do ambiente no atendimento é importante e tem impacto imediato. Desde pequenas lojas de bairro e até mesmo em e-commerce. O ambiente é sempre atendimento.


Já experimentou sentar em uma lanchonete com uma lâmpada queimada, pintura de paredes descascadas e cheiro de desinfetante de banheiro? Como se sente um cliente lanchando num ambiente assim? Bem atendido?


Por que será que lojas têm aromas e trilha sonora como parte da identidade de marca?


Porque são parte do atendimento e constroem a experiência!


Outro exemplo bem próximo de nós, brasileiros, são os cafés. Cada um servido de forma diferente, utensílios descolados, coados na hora do jeito brasileiro ou expressos, em prensas francesas ou cafeteiras italianas.



O que importa é o processo e a apresentação. Todos os detalhes constroem experiência e comunicam parte do atendimento.

E cada detalhe tem seu valor, mesmo se referindo ao mesmo “produto”!


Melissa Sacic

Administradora de Empresas, Consultora e Trainner com mais de 20 anos de experiência em desenvolvimento pessoas e processos comerciais.



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